Ana radi u studentskoj službi i prima poštu. Na adresu škole stiže pismo adresirana na direktora. Ana uzima pošiljku i nosi je direktoru. Direktor je u kancelariji, upravo razgovara na telefon, i začuđeno gleda Anu. Ljutito potpisuje paket ne prekidajući razgovor. U čemu je problem? U ovom scenariju Ana je pogrešila – naime, Ana je bila na godišnjem odmoru i u međuvremenu proces se promenio na zahtev direktora koji je izričito tražio da ga se više ne prekida u kancelariji već da sve pakete za direktore preuzima jedna osoba koja onda te pakete prosleđuje određenom direktoru. Radi se o ljudskoj grešci, a problemi u ovom slučaju su očiti :
– Direktor nije kvalitetno upravljao procesom
- Ana proces nije razumela jer nije ni znala da postoji novi proces.
Kako bi pomogli razjasniti “mistiku” oko procesa, u ovom kursu iznosimo uvod u temu: